리필 서비스에 숨겨진 비밀

아이와 함께 외식을 할 때 프랜차이즈를 종종 이용하면 탄산음료은 무제한으로 리필을 제공해 준다. 햄버거 전문점에 가서도 비슷한 상황을 볼 수 있는데 과연 원가가 그만큼 싸서 그런건지 주문 시킨 제품 가격에 이런 서비스가 포함된 건지 궁금하다.

<커피 한 잔으로 배우는 경제학> 역자 손민중님과 인터뷰 속으로 들어가보자.

책표지 부분

Q. 리필 서비스에 숨겨진 비밀

리필 서비스는 일본 특유의 서비스인데 우리나라에서도 많이 하죠. 예를 들어 프랜차이즈 같은 곳에 가면 몇 가지 품목에 대해 무한정 리필을 하거든요. 그래도 결국 그 레스토랑은 잘 되고 있어요. 그런데 우리는 ‘이렇게 많이 먹으면 괜찮을까’ 쓸데없는 걱정을 한다는 거죠.

왜냐면 우리가 먹는 만큼의 그 양이 제한적이기 때문에 우리가 지불하는 비용보다 훨씬 적은 것만 먹을 수밖에 없게끔 이미 레스토랑은 설계가 끝났다는 겁니다. 그렇기 때문에 그런 특유의 사업 마인드, 동물적인 감각으로 다 투영되어 있는 제품들이기 때문에 일반 소비자들이 그런 것까지 걱정하지 말라는 거죠. 그것은 사실 저희들에게 시사 하는 바가 굉장히 많죠.

이 논리는 일반 직장인들도 마찬가지에요. 회사에서 내가 인터넷 서핑을 하고 채팅을 하고 이럴 때 내가 좀 미안하지 않을까? 그렇지만 그것에 패널티를 주고 압력을 행사할 수 있는 회사 나름대로의 조직 계약 체계가 되어 있다는 거죠. 아니면 그것까지 감안해서 모든 연봉계약이나 제공할 수 있는 시설에 대한 비용까지 계산 되어 있을 수도 있고요. 안 그러면 회사는 망하지 않습니까? 그러니까 그런 접근이라고 이해하시면 되겠습니다.

Q. 커피를 통해 경제와 시장원리를 이해한다?

커피라는 상품이 워낙 세계적으로 보편화 된 상품이기 때문에 사실 햄버거로도 가격이나 구매력을 설명할 수 있듯이 예를 들어 커피빈, 스타벅스 같은 다양한 표준화 된 상품들이 세계에 많이 퍼져있기 때문에 그 상품의 가격이나 메뉴나 이런 것들이 경제의 나침반 역할을 할 수 있는 그런 시간이 거의 다다르지 않았나 하는 생각이 들고요.

문제는 이 커피가 맥도날드처럼 표준화 되는 구매자들의 기대를 어느 정도 충족을 시킬 수 있느냐? 그게 관건인 것 같아요. 그 정도로 이것이 범용의 제품으로 계속 될 수가 있느냐? 왜냐면 제가 볼 때는 지금 스타벅스 같은 브랜드를 보면 굉장히 여러 가지 논란들이 많거든요. 커피 가격에 타깃을 잘못 정해서 굉장히 경영에 문제가 많다고 하고 시애틀에서는 현실화 되고 있고요. 그런 것들이 해소가 되면서 어떻게 표준화 된 제품으로 세계에 널리 퍼져서 그 기간도 안정화 될 수 있느냐? 그래야지 어떤 인덱스도 만들고 그게 어떤 나침반, 기준의 역할을 할 수도 있거든요. 그것이 관건이라고 생각을 합니다.

맥도날드라는 메뉴, 특히 빅맥세트라는 메뉴자체는 세계에 전부 다 퍼져있고 그 맛도 거의 똑같다고 밖에 볼 수 없는 그런 맛이었거든요. 일반적으로 구매자가 어떤 나라에 갔어요. 레스토랑에 들어가서 먹어서 아주 맛이 좋을 수도 있지만 아주 맛이 나쁠 수도 있거든요. 맛이 나쁜 것을 회피하고 싶은 사람들이 패밀리 레스토랑이나 맥도날드에 가는 거거든요.

스타벅스 커피가 그 정도의 맛의 퀄리티를 유지할 수 있고 또 그 정도의 여러 가지 지점들이 전 세계에 확보될 수 있느냐가 관건이라는 말을 씁니다. 그것이 확보가 되고 영업을 할 수 있는 기간이 길게만 된다면 그 스타벅스가 갖고 있는 상품에 들어있는 정보가 굉장히 일반적인 나침반 같은 표준적인 정보가 될 수 있다고 저는 생각을 해요.

동질적인 상품이 확보가 안 되면 커피에서는 하나의 시장을 놓고 시장을 쪼갤 것이고 가를 것이고 자기가 가지고 있는 제품의 어떤 강점이 먹힐 수 있는 시장에 분화하면서 파고들 것이기 때문에 그 말은 제품 표준화가 안 된다는 말이거든요. 제품 표준화가 안 된다는 이야기는 30cm자를 갖고 들이대는 회사도 있고 50cm자를 갖고 들이대는 회사도 있기 때문에 그렇게 된다면 비교가능성이 없어지는 거죠. 그런 문제가 있습니다. 전 세계를 동질적으로 볼 수 있는 설명력을 가지려면 일단 하나의 과점 정도의 회사가, 전 세계에 통용될 수 있는 브랜드를 가진 회사가 굉장히 잘 경영을 해야 한다는 전제가 있다고 생각을 합니다.



Q. 스타벅스는 블로오션 전략으로 성공했다?

스타벅스 같은 회사들의 초기 성공을 보면 스타벅스 제품+스타벅스의 분위기랄지 스타벅스만의 문화를 같이 팔았기 때문에 굉장히 강점을 갖고 선풍적인 인기를 끌었는데 스타벅스가 가만히 위기에 다다르는 과정을 보면 그런 분위기를 100% 벤치마킹을 못했지만 분위기를 유사하게 제공할 수 있는 KFC나 맥도날드 이런 곳들이 커피 프리미엄 서비스를 굉장히 확대 했거든요.

그래서 스타벅스는 자신의 경쟁자가 다른 캔커피 회사나 다른 커피 회사만 생각하고 있어서 대응을 잘 못하다가 그런 대규모 프랜차이즈들이 커피시장에 진입함으로써 새로운 경쟁자를 만나 굉장히 당황하게 된 거죠. 그러다가 자기들의 고가정책을 포기하고 시애틀에서는 1달러 커피 이런 것도 팔다가 결국 브랜드 자체가 고객들에게 혼란을 가지고 오면서 점점 어려운 상황을 맞게 되는 경우인데요.

이 책을 보면 이 책은 일본학자들이 접근한 책입니다. 일본에서는 아직까지 스타벅스의 아성이 한국과 같이 견고했고 일본이라는 환경의 제약조건 내에서 이해를 하신다면 좀 더 이해되는 정도가 높을 것으로 생각되고 물론 지금 현재 미국시장에 대해서는 커피만을 포커스로 한 여러 가지 브랜드들이 어려움을 겪는 것은 부인할 수 없는 사실입니다.

Q. [커피 한 잔으로 배우는 경제학]이 가진 강점

저는 이 책의 가장 큰 장점이 모든 설명들을 일상생활에서 찾고 있거든요. 일본인 학자들 특유의 관찰력이라고 할까요? 그런 것을 이야기해주는 건데 인플레이션도 물가가 지속적으로 오르는 현상, 디플레이션도 물가가 지속적으로 내리는 현상, 스태그플레이션도 물가와 더불어 경기까지 안 좋은 현상이라고 대충 컨셉트를 알고 있는데 이 책의 접근법은 그렇지 않다는 거죠.

예를 들어 상품의 과거시점과 현재시점을 비교했을 때 엄청 상품이 높아졌다고 느낄 때 그런 현상들을 스태그플레이션이라고 컨셉트를 잡고요. 디플레이션도 마찬가지입니다. 과거보다 훨씬 더 싸다고 느꼈을 때, 예를 들어 상품이랄까 주변에 있는 사물들과 이론을 접목을 시키면 독자들의 동의와 이해를 구하는 접근법들 그런 것들이 저는 이 책의 신선한 점이고 강점이에요.

지금까지의 모든 경제학의 대중서들을 보면 미국시각이나 영국시각이 되게 많았거든요. 그런데 이 책은 동양적인 사고와 바탕을 기본에 깔고 있기 때문에 오히려 한국 독자들은 이런 책을 읽어보는 것도 경제이론을 이해함에 있어서 굉장히 도움이 클 거라고 생각합니다.

커피 한 잔으로 배우는 경제학 카테고리 경영/경제 지은이 조 지무쇼 (에이지21, 2008년) 상세보기